SBB Reisezentrum Flughafen Zürich
SBB AG, Personenverkehr
Kundenerlebnis schaffen statt nur Tickets verkaufen
Die SBB hat mit der Umgestaltung ihrer Reisezentren neue Wege beschritten – und dabei auch Fliesen von Royal Mosa eingesetzt.
Seit mehr als 120 Jahren befördert die SBB als staatliche Eisenbahngesellschaft in der Schweiz Menschen und Güter. Eine der zentralen Anlaufstellen im Personenverkehr sind und waren die Reisezentren. Schon 2014 befasste sich das Unternehmen damit, in den Reisezentren ein neues Konzept umzusetzen. Ziel der Umgestaltung: Die Nähe zu den Kundinnen zu verstärken. 2021 ging ein zweites Konzept an den Start, welches noch besser auf die sich verändernden Kundenbedürfnisse zugeschnitten ist. Die Kundinnen können sich inspirieren lassen und bei Fragen persönliche Beratung in Anspruch nehmen. Verantwortlich für beide Konzepte und die laufende Neugestaltung der Reisezentren ist die interne Architekturabteilung unter Leitung von Walid Hassab El Nabi. Er kommt aus dem Retail-Bereich und bringt viel Erfahrung mit.
Die Neugestaltung der Reisezentren fokussiert darauf, den Kundinnen das Leben einfacher zu machen. Nebst dem Ticketkauf können die Kundinnen auch Dienstleistungen der SBB in Anspruch nehmen, eine ausführliche Beratung geniessen oder im hauseigenen Shop einkaufen, je nach Bedarf. Architektonisch umgesetzt wird dies durch ein offenes System. Der alte Schalter mit dem Mitarbeiter hinter einer Glaswand hat ausgedient. Stattdessen gibt es Beratungstische, Travelbar, digitale Ecken und die Inspirationszone, in denen Kundinnen sich informieren oder mögliche Wartezeiten nutzen können.
Die verwendeten Materialien wurden sorgfältig ausgewählt: Qualität und Design standen ebenso im Fokus wie die Langlebigkeit und Nachhaltigkeit der einzelnen Produkte. Als Partner für die Bodenfliesen entschied sich die SBB für die Terra Tones Serie von Royal Mosa.
Walid Hassab El Nabi: „Für uns sind die Hersteller, mit denen wir zusammenarbeiten nicht nur Lieferanten, sondern Partner. Wir binden sie schon bei der Konzepterstellung ein, um ihre Expertise zu erhalten und das richtige Produkt auswählen zu können. Das gilt auch für Royal Mosa. Der Ansprechpartner aus dem Vertrieb hat uns nach unserem Briefing Muster geschickt, die wir testen konnten. Letztendlich haben wir uns für die Terra Tones von Mosa entschieden.“
Farblich integrieren sich die Fliesen gut in das Designkonzept und sorgen für eine warme, komfortable Atmosphäre. Daneben sollten die Fliesen auch in anderer Form in das neue Konzept passen. Rutschfestigkeit und leichte Reinigung sind zwei davon. Denn in allen Bereichen mit hohem Kundenaufkommen sind das zwei Faktoren, die die Sicherheit der Kundinn en beeinflussen und gleichzeitig einen wichtigen Einfluss darauf haben, wie lange ein Raum gut aussieht. Ausserdem achtete Hassab El Nabi schon im ersten Konzept 2014 auf Nachhaltigkeit, und zwar im doppelten Sinn. Zum einen bedeutet Nachhaltigkeit Langlebigkeit. „Wir bauen unsere Reisezentren für eine Lebensdauer von 15 bis 25 Jahren. Deshalb achten wir bei den Fliesen auf robustes und langlebiges Material mit einem zeitlosen Design. Hinzu kommt, dass der Umbau ein Projekt ist, was über mehrere Jahre läuft. Wir müssen sicherstellen, dass alle Produkte auch über die gesamte Projektlaufzeit hinweg lieferbar sind.“ Zum zweiten bedeutet Nachhaltigkeit auch, wichtige Umweltaspekte zu berücksichtigen. Umweltverträglichkeit fängt bei den verwendeten Materialien an und setzt sich über die Produktion und die Arbeitsbedingungen fort.
Die Rückmeldungen von Kund:innen und Mitarbeiter:innen zu den neu gestalteten Zentren sind sehr positiv. Nach jeder Eröffnung macht die SBB eine Kundenumfrage, um stetig Verbesserungen in den Prozess integrieren zu können. Darüber hinaus pflegt das Unternehmen einen offenen Austausch mit Kundinnen und Interessenverbänden und bindet diese bereits in die Konzepterstellung ein.
„Das Thema Partnerschaft in alle Richtungen ist Teil unserer Philosophie. Deshalb brauchen wir auf Lieferantenseite Unternehmen, die diese Philosophie verstehen und mitgehen. Mit Mosa hat das sehr gut funktioniert.“, fasst Walid Hassab El Nabi seine Erfahrung zusammen. Für ihn und sein Team wird es auch in den kommenden Jahren nicht langweilig. Von den rund 120 Reisezentren der SBB sind längst noch nicht alle nach dem neuen Konzept umgebaut. Und wer weiss, wann die Kundenbedürfnisse und neue Technologien eine Anpassung der Reisezentren nötig machen.
Projektdetails
| Projekt: | SBB Reisezentrum Flughafen Zürich |
| Architekt: | SBB AG, Personenverkehr |
| Ort: | Kloten (Schweiz) |
| Fertigstellung: | 2022 |
| Mosa-Kollektion: | Terra Tones |
Weitere Informationen
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